1. 整理好事件经过。投诉后必然要向部门领导汇报，自己先屡清思路，将事情来龙去脉如实报告。
2. 调整好个人情绪和态度。无论过错谁大谁小或纯属故意刁难，作为服务行业，在领导或客户面前不要过多解释或辩解，更多的是站在客户角度诚恳地抱歉取得谅解，这样做会让领导看到你的态度，也会平息客户的怒气。
3. 待事情解决后，可与领导约谈。若投诉确为自身原因，要向领导表明自己今后的改进之意和给领导带来麻烦的歉意。若投诉为客户无理取闹，让领导理解的同时也要表明今后应提高自己应对刁蛮客户的能力。总之，投诉经历未必全是坏事，往往能从中得到成长，获取经验并让领导看到你的态度和潜力。希望对你有所帮助！
匿名回答于2019-06-18 01:19:10
匿名回答于2019-06-18 01:34:07
一是注意工作的方式方法，切勿居高临下盛气凌人。柜员的日常工作中，出现多付款或少付款，本来是很正常的一件事，因为每个人都有犯错的时候，很多时候储户也是理解支持的。但是，有的银行工作人员处理问题过于简单粗糙，甚至居高临下，颐指气使。比如发现多付款了，马上拿起电话就叫嚣:“喂，XXX银行多给你钱了，马上送到银行，不然我们报警啦！”，这种态度可以说很多储户是无法接受的，凭什么？这错是我造成的吗？你的错为什么让我送过来，让我买单？就是心里想退还，也要口头堵气不承认，这是一种心理宣泄。因此，发现这种问题，应该首先放低姿态，主动表示歉意；其次能上门道歉的尽量上门，以免给客户带来麻烦，因为过错是我们自己造成的。在这种情况下，很多客户是认账的，其实他也知道这钱终究还是要退还的，也就及时制止了事件升级。
二是也要有报警的思想准备。在前述程序中，如果我们工作规范到位，也表示了诚恳的歉意，并动之以情晓之以理，告知了法律后果，客户也死活不认账的，就有侵吞的嫌疑，为了捍卫合法权益当然不能退缩了。虽然是自身工作失误，该道歉就道歉，内部该处罚就处罚，但客户私吞的钱款在法律上属于不当得利，于情于理都该退还受损人。因此，对这类人应该及时报警，当然因为这类事情属于一般民事纠纷，公安机关也许不会立案，也不能追究其法律责任，但至少可以起到震慑和调解的作用，这对一些做贼心虚的人是很有用的。
对于调解不成功的，及时向人民法院提起诉讼，这是处理类似事件的最后底线。因为银行柜台周围都有高清监控，客户存钱的时间、地点和实际存款数量都是一清二楚，非特殊情况下（比如当时监控故障），银行的举证一定充分而确凿，胜诉的可能性很大，不用担心。赢了官司，败诉一方不仅需要赔偿诉讼标的，还要承担相关诉讼费用比如律师费、诉讼费、务工费等。对于拒不归还不当得利且数额较大的，根据刑法规定那就涉嫌财产侵占罪，除了承担民事责任，还要追究被告的刑事责任，判刑入狱。
有非分之想的人毕竟是少数，很多也是诚实守信的，然而为什么会造成这种局面，这与我们工作的方式方法有很大关系，年轻朋友不妨多多学习和总结。
匿名回答于2019-06-18 02:12:43
